上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《上海市加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案》的通知

滬府辦發(fā)〔2025〕7號

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：

《上海市加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真按照執(zhí)行。

上海市人民政府辦公廳

2025年3月31日

上海市加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案

為貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的決策部署，健全“高效辦成一件事”常態(tài)化推進(jìn)機制，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”，打造“智慧好辦”4.0版，加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革，提高政策服務(wù)整體性、清晰性、便利性，更好服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，制定本實施方案。

一、深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新

（一）推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項集成辦。創(chuàng)新“一件事”服務(wù)模式，落實并持續(xù)優(yōu)化國家層面統(tǒng)一部署的各批次集成辦重點事項，完善線上線下服務(wù)。梳理高頻、面廣、關(guān)注度高、關(guān)聯(lián)性強的應(yīng)用場景，新增推出“一件事”集成服務(wù)。

（二）推進(jìn)政策服務(wù)免申辦。大力推進(jìn)更多惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”“直達(dá)快享”，強化數(shù)據(jù)歸集共享、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，精準(zhǔn)匹配符合政策條件的企業(yè)和群眾，對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，“一鍵確認(rèn)”申請意愿、授權(quán)共享數(shù)據(jù)，便利自愿申請。明確信息公示、異議處置、糾錯救濟等規(guī)則。推進(jìn)“免申即享”與信用監(jiān)管有效銜接。

（三）推進(jìn)容缺事項承諾辦。持續(xù)擴大告知承諾制改革覆蓋范圍，完善標(biāo)準(zhǔn)公開、規(guī)則公平、預(yù)期明確、各負(fù)其責(zé)、信用監(jiān)管的審批服務(wù)模式。加強“一網(wǎng)通辦”平臺告知承諾制事項管理，完善告知承諾書樣式，優(yōu)化告知承諾信用管理、批后核查等環(huán)節(jié)。

（四）推進(jìn)異地事項跨域辦。在長三角一體化合作機制內(nèi)進(jìn)一步加強政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域機制協(xié)同。拓展服務(wù)事項范圍，提升長三角高頻服務(wù)事項協(xié)同性、便利性，推廣政務(wù)服務(wù)中心“遠(yuǎn)程虛擬窗口”服務(wù)模式，實現(xiàn)超200項高頻政務(wù)類事項全覆蓋，三省一市地級及以上城市全覆蓋。推進(jìn)長三角數(shù)據(jù)共享交換平臺支撐區(qū)域內(nèi)公共數(shù)據(jù)高效流通，拓展高頻電子證照應(yīng)用。

（五）提升涉外綜合服務(wù)水平。深化“上海國際服務(wù)門戶”建設(shè)，上線更多支持直接在線辦理的服務(wù)事項，提供外籍人員簽證、出入境、交通、醫(yī)療、涉外婚姻登記等領(lǐng)域和外國人永久居留身份證便利化服務(wù)。優(yōu)化浦東國際機場、虹橋國際機場等區(qū)域外籍人員一站式綜合服務(wù)中心功能，打造入境服務(wù)第一站。整合和提升上海市企業(yè)出海綜合服務(wù)平臺，優(yōu)化企業(yè)商貿(mào)出訪審批流程，提升出入境審批辦理便利度，為“走出去”和“走進(jìn)來”提供雙向便利。

二、加強政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)

（六）夯實線下“只進(jìn)一門”。打造“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，推動政務(wù)服務(wù)事項均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。深化市級部門政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，建立兜底服務(wù)機制。推動公安、科技、住建、交通、社保、公積金、人才等市級部門，打造具有行業(yè)特色的政務(wù)服務(wù)中心。構(gòu)建本市“遠(yuǎn)程虛擬窗口”平臺，支持跨層級辦、跨域辦，推進(jìn)企業(yè)事項向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心集中、個人事項向街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中，企業(yè)群眾在就近政務(wù)服務(wù)窗口即可獲得與屬地窗口同質(zhì)同效辦事服務(wù)。推進(jìn)“政銀合作”雙向賦能。

（八）拓展掌上“好辦易辦”。持續(xù)提升掌辦能力，優(yōu)化國際版、學(xué)生版、家庭版、長者版等專版建設(shè)。持續(xù)優(yōu)化互動服務(wù)，深化與新版社區(qū)云等基層服務(wù)應(yīng)用對接。深化“隨申碼”應(yīng)用。深化與金融、媒體等部分可信社會化移動端應(yīng)用的雙向賦能，強化功能互嵌、資源互享、信息互通。

（九）強化線上線下一體協(xié)同。構(gòu)建全市政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口管理體系，規(guī)范各區(qū)綜合窗口系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)籌前后臺資源。加強政務(wù)服務(wù)事項管理，實現(xiàn)“520高頻事項”申報人、申報信息及材料實時共享，同一辦件線上線下接續(xù)辦理。聚焦市場準(zhǔn)入、交通運輸、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、文體教育等重點領(lǐng)域，促進(jìn)線上線下深度融合、條塊系統(tǒng)高效互通，賦能窗口服務(wù)提質(zhì)增效。依托“一網(wǎng)通辦”平臺和政務(wù)服務(wù)中心，打造線上線下惠企服務(wù)專區(qū)，為企業(yè)提供法律、金融、人才、科創(chuàng)、知識產(chǎn)權(quán)和國際貿(mào)易等增值服務(wù)。做強“政務(wù)服務(wù)地圖”精準(zhǔn)推薦引導(dǎo)服務(wù)。

三、優(yōu)化惠企政策全流程服務(wù)

（十）分類梳理存量和增量惠企政策。圍繞資金扶持、融資貼息、稅費減免、資質(zhì)榮譽、人才政策、穩(wěn)崗就業(yè)等方面惠企政策，有序拓展“免申即享”“直達(dá)快享”服務(wù)范圍，對存量惠企政策按照“免申一批、優(yōu)化一批、退出一批”的原則進(jìn)行分類梳理明確，將新增的申報類普惠性且具備政務(wù)數(shù)據(jù)共享條件的惠企政策納入“免申即享”服務(wù)范圍，加快推動有條件的其他申報類惠企政策實現(xiàn)“直達(dá)快享”。

（十一）數(shù)字化標(biāo)注政策申請條件。建立“一網(wǎng)通辦”政策標(biāo)準(zhǔn)化工作平臺，強化惠企政策全周期管理，實現(xiàn)項目申報統(tǒng)一取碼、憑碼核撥、資金兌付等流程管理閉環(huán)。推出“政策演算器”數(shù)字化工具，支持測算政策申請條件覆蓋的經(jīng)營主體數(shù)量及分布領(lǐng)域、所需資金規(guī)模等，以“數(shù)據(jù)沙箱”模式提供給政策起草部門，輔助部門科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策。政策起草部門要應(yīng)用“政策演算器”，更加科學(xué)地設(shè)定政策申請條件和支持標(biāo)準(zhǔn)等，盡量壓縮主觀評審占比。政策制發(fā)后，政策起草部門應(yīng)全量做好政策申報條件、申請材料、評審規(guī)則等審查要點的精準(zhǔn)標(biāo)注。

（十二）上線惠企政策“隨申兌”服務(wù)。實現(xiàn)全市“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一平臺發(fā)布和查詢，所有公開申報類惠企政策統(tǒng)一入口申報。推出“政策雙找”應(yīng)用，支持企業(yè)找政策和政策找企業(yè)。持續(xù)推進(jìn)申報“智慧好辦”，精簡審查環(huán)節(jié)、申請材料，加快兌付進(jìn)度。上線惠企政策服務(wù)專區(qū)和“隨申兌”品牌服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)找政策、問政策、兌政策、評政策的一站式服務(wù)。打造“政策計算器”，根據(jù)企業(yè)畫像和個性化需求提供精準(zhǔn)推送、智能推薦、申報提醒等服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化重點企業(yè)“服務(wù)包”，推出“開餐館”“開咖啡館”等主題服務(wù)，實現(xiàn)政策精準(zhǔn)推送全覆蓋。

四、強化政務(wù)服務(wù)數(shù)智賦能

（十三）推動人工智能深度融入業(yè)務(wù)流程。聚焦“520高頻事項”，推動人工智能在辦事服務(wù)中應(yīng)用，為企業(yè)群眾提供智能預(yù)填、智能預(yù)審、生成材料、自動審批等智能服務(wù)，為工作人員提供受理和審批的智能輔助。精簡審查環(huán)節(jié)，減少申請表單非必填項，取消無審查要點的申請材料。全面推行部門收件（受理）退回意見“精準(zhǔn)告知、一次告知”，二次（含）以上退回率低于10%。實現(xiàn)線上線下“799”服務(wù)效能，平均申請時長原則上不超過20分鐘，承諾時限辦結(jié)率達(dá)到100%。

（十五）創(chuàng)新帶圖智能審批。推進(jìn)工程建設(shè)領(lǐng)域技術(shù)審查智能化，實現(xiàn)多部門、多主體在線協(xié)同審批。結(jié)合“帶圖審批”特點，創(chuàng)新智能審批服務(wù)，通過圖形解析、指標(biāo)自動核算、在線質(zhì)檢、智能審查等，提升工程建設(shè)項目報建和審批效能。鼓勵基于審查要點創(chuàng)新智能繪圖工具。

（十七）夯實“021”智慧幫辦服務(wù)體系。做到服務(wù)“0”距離不間斷、提供線上和線下“2”條渠道、專業(yè)人工幫辦“1”分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。專業(yè)人工幫辦覆蓋“520高頻事項”和惠企政策服務(wù)，推進(jìn)部分高頻事項開通“遠(yuǎn)程虛擬窗口”。完善領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦、領(lǐng)辦工作機制。

（十八）深化電子證照歸集和應(yīng)用。拓展電子證照同步制發(fā)覆蓋范圍，落實國家工程標(biāo)準(zhǔn)改造工作，強化“應(yīng)歸盡歸”，夯實電子證照數(shù)據(jù)異議處理機制，保障證照數(shù)據(jù)的及時性、準(zhǔn)確性、完整性。持續(xù)深化電子證照應(yīng)用，加強對政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“智慧好辦”重點場景的支撐保障。優(yōu)化電子印章申請及授權(quán)流程。

五、健全政務(wù)服務(wù)效能調(diào)度機制

（十九）強化政務(wù)服務(wù)“好差評”以評促改。拓展“好差評”應(yīng)用場景，健全問題發(fā)現(xiàn)機制，創(chuàng)新企業(yè)群眾意見建議“直通車”服務(wù)，組建“政務(wù)服務(wù)體驗官”隊伍，定期對線上線下辦事流程、幫辦機制等“體檢”“找茬”。強化“好差評”和12345市民服務(wù)熱線政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)動，進(jìn)一步抓好“一線應(yīng)答”、接訴即辦。建立企業(yè)群眾辦事訴求分析政務(wù)大模型，完善問題發(fā)現(xiàn)、整改、反饋、評估閉環(huán)管理機制，通過“解決一個訴求”帶動“優(yōu)化一類服務(wù)”。

（二十）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”評估評價機制?？茖W(xué)設(shè)定與“高效辦成一件事”常態(tài)化推進(jìn)機制相匹配的評估體系，以“高效”和“辦成”為導(dǎo)向，聚焦“520高頻事項”智慧好辦和惠企政策服務(wù)等重點領(lǐng)域，設(shè)立體現(xiàn)線上線下服務(wù)效能指標(biāo)，開展多維度評估評價。

（二十一）細(xì)化政務(wù)服務(wù)數(shù)字化運營管理。組建專業(yè)化、數(shù)字化政務(wù)服務(wù)運營團(tuán)隊。加強政務(wù)服務(wù)申請、受理、決定等各環(huán)節(jié)運行指標(biāo)和惠企政策服務(wù)、“免申即享”等效能數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”運行狀況實時查看、動態(tài)感知，對政務(wù)服務(wù)效能進(jìn)行無感智能精準(zhǔn)評價。

（二十二）深化政務(wù)服務(wù)“智慧好辦”品牌運營。建立“處長（科長）講政策優(yōu)服務(wù)”制度。推進(jìn)本市“智慧好辦”品牌形象統(tǒng)一、管理規(guī)范統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。優(yōu)化提升“隨申辦”“隨申兌”IP形象。支持改革創(chuàng)新，鼓勵基層首創(chuàng)，加強崗位立功競賽，提煉總結(jié)經(jīng)驗做法，推動在全市復(fù)制推廣。

各區(qū)、各部門要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化條塊聯(lián)動，統(tǒng)籌推進(jìn)本區(qū)、本部門和主管行業(yè)領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作。要堅持實事求是工作作風(fēng)，以企業(yè)群眾感受度為標(biāo)尺優(yōu)化服務(wù)，力戒數(shù)字形式主義。市數(shù)據(jù)局要做好全市“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)支撐。市政府辦公廳要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，深入開展推進(jìn)“高效辦成一件事”提升行政效能前期立法調(diào)研，結(jié)合“一網(wǎng)通辦”第三方評估，加強政務(wù)服務(wù)全過程效能監(jiān)督。