三周前我寫了一篇文章《為什么現在賺錢越來越難了？》，引起不少朋友的共鳴，一位朋友私信給我，表達了對行業的擔憂：“我最擔心工程機械行業興于我們這代人，也亡于我們這代人。我們這代人太浮躁了，不重視技術沉淀和產品質量，不關注售前、售中和售后服務的持續性，一味追求市場占有率，最后可能曇花一現?！?/p>

這位老板還告訴我，“現在年輕人都不愿學習工程機械維修，招工難，留人更難，老板是在給員工打工。”現在即使找工作很困難，仍然鮮有年輕人愿意從事維修工作，全行業只有9%的服務技師從業時間少于5年。未來，工程機械這個對服務非常依賴的行業將面臨嚴重的人員短缺，這一切都來源自“終身免費服務”的政策，體現不出自身價值，當然沒人愿做。

一方面是不斷增加的設備保有量，客戶對服務及時性的要求更苛刻，另一方面卻是服務人員嚴重不足，又收不到服務費，如何解決服務人員短缺的矛盾？看似這是一道無解題，無形中卻逼著企業進行數字化轉型。

如何解決工程機械行業服務人員短缺的矛盾？

在《2022年數字優先客戶體驗報告》中，NICE公司對美國和英國1000位用戶和320位企業經理人做了調研，了解他們對客戶數字體驗的感受。調查發現：

1. 在客戶聲音如此重要的今天，52%的用戶希望通過聊天室聯系到企業，及時得到幫助，可只有31%的企業通過聊天室提供服務。36%的用戶遇到問題時會首先選擇自助服務，可只有11%的企業把智能化自助服務放在首位，企業與用戶之間有25%的認知誤差。46%的用戶通常先到谷歌上尋找解決方案，企業以為只有15%的用戶會這么做。企業必須意識到，用戶已經把自助服務視為更快捷、更方便的服務方式。

2.  81%的用戶希望企業提供更多的自助服務渠道，企業以為只有60%的用戶希望自助服務，所以并沒有花大力氣提升這方面的能力。34%的企業以為快速響應才是用戶的最大訴求，而34%的用戶選擇用智能服務來解決較復雜的問題。

3.  53%的企業自認為用戶對他們的自助服務工具很滿意，可只有15%的用戶認可這點。企業估計13%的用戶可能不滿意，實際上不滿的用戶卻有29%。企業必須明白，糟糕的數字體驗會導致客戶流失，41%的用戶在經歷2次糟糕的體驗后會更換品牌，而企業還以為只有25%。95%的用戶表示，杰出的客戶體驗會提高他們對品牌的忠誠度，這些體驗包括：通過網絡更容易聯系到企業、在線自助服務和在線獲得專家指導。

企業已經意識到數字化轉型的重要性，47%的企業計劃擴展聊天室的能力，44%打算利用公司網站提供服務支持，42%期望用更好的可視化搜索結果來幫助用戶。

2021年95%的企業的自助服務都有增加，比2020年平均增長37%。企業和用戶都認可自助服務的價值，更快速的響應，更方便的服務，更智能的服務，更好的客戶體驗，隨時隨地，準確判斷故障。

99%的用戶都經歷過糟糕的客戶體驗，主要表現在：電話等待（63%）、復述需求（51%）和解決問題緩慢（37%），自助服務能很好地改善這些問題。

NICE是全球領先的客戶體驗企業，150個國家的25000家公司在使用他們建立的CXone云平臺，其中包括80%的財富百強企業，為企業提供方法和工具，創造杰出的客戶體驗。

基于NICE的調研報告，筆者認為：中國未來要加大發展自助服務的力度，不要以為中國勞動力便宜，我們很快就要面臨服務人才危機，這是非常確定的事情。此外，人工服務效率極低，而80%以上的服務都可以通過自助服務和遠程支持完成。

“數字人”將幫助我們解決服務問題

未來，派技師去偏遠工地維修設備將變成一件十分奢侈的事情，人工智能的“數字人”會自動診斷故障，匹配解決方案，并將解決方案以增強現實AR的手段呈現在客戶的眼鏡上，幫助非專業人員解決專業問題，用技術改變世界。

誰占領了數字化服務的高地，就能解決服務資源短缺的矛盾，也就擁有了市場競爭的優勢，就能贏得客戶忠誠。自助服務未來的前景，你Get到了嗎？