經(jīng)常有企業(yè)人員認(rèn)為CRM是一個(gè)很簡(jiǎn)單的應(yīng)用，但在實(shí)際的客戶(hù)管理中，沒(méi)有有序高效的管理一定會(huì)導(dǎo)致責(zé)任混淆、效率低下，甚至?xí)o客戶(hù)造成很不好的服務(wù)體驗(yàn)。通常我們將CRM分為三種，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、以及客戶(hù)支持。銷(xiāo)售型CRM，主要包括付費(fèi)客戶(hù)的數(shù)據(jù)，產(chǎn)品報(bào)價(jià)、發(fā)票、配送狀況、基本的存貨管理、訂金管理、產(chǎn)品類(lèi)目等等；營(yíng)銷(xiāo)型CRM的重點(diǎn)則放在潛在客戶(hù)身上，而不是客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)型CRM用來(lái)吸引訪客，篩選其中的潛在用戶(hù)，分群，定位，使得他們從不同的“漏斗”中漸次經(jīng)過(guò)，一步步將他們轉(zhuǎn)化成為付費(fèi)客戶(hù)。軟件的工具套件中往往要涉及電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、涓滴營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)等等。如果是客戶(hù)支持CRM，它的本質(zhì)其實(shí)就是一個(gè)幫助平臺(tái)，你完全不需要什么報(bào)價(jià)、發(fā)票、電子營(yíng)銷(xiāo)的功能，但是你需要案例管理工具，比如案例優(yōu)先級(jí)別排序、客戶(hù)滿意度排名等等功能。

目前CRM市場(chǎng)可謂是百花齊放，那么企業(yè)在選擇時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

產(chǎn)品的匹配度：CRM應(yīng)用軟件最基礎(chǔ)也是最重要的功能，是對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行最合理的管理。因此在衡量一個(gè)CRM軟件的實(shí)用性時(shí)，功能的強(qiáng)大或多多少并不是唯一或最重要的依據(jù)，關(guān)鍵是產(chǎn)品功能與企業(yè)需求的匹配程度。

產(chǎn)品的靈活性：真正好的CRM產(chǎn)品，必須緊跟企業(yè)甚至整個(gè)大行業(yè)的發(fā)展節(jié)奏，企業(yè)在不斷發(fā)展調(diào)整，軟件系統(tǒng)也不能一成不變，需要不斷按照企業(yè)的發(fā)展需求進(jìn)行及時(shí)性的調(diào)整，避免落后的管理模式造成客戶(hù)資源流失。

產(chǎn)品的集成性：大部分企業(yè)本身已有其它信息化系統(tǒng)存在，比如ERP或財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等。那么就要注意CRM與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成性，避免在業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生重疊，導(dǎo)致要做很多重復(fù)性的工作，如輸入客戶(hù)信息或訂單等。此外，CRM系統(tǒng)是否擁有開(kāi)放的API接口，是否能與包括郵件、呼叫中心、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等第三方軟件進(jìn)行集成，也是當(dāng)今企業(yè)選擇CRM的一個(gè)重要考慮因素。

易于使用和支持：CRM軟件必須是便捷、易操作的，通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，就能夠讓銷(xiāo)售人員使用，不過(guò)多投入更多的精力和體力，才是一個(gè)好的CRM必須具備的特質(zhì)。

軟件公司行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：因?yàn)樾袠I(yè)的不同，針對(duì)不同的行業(yè)的CRM軟件往往會(huì)有不同的特點(diǎn)，甚至?xí)泻艽蟮牟町悺Ｋ栽谶x擇CRM軟件時(shí)，需要考慮軟件商是否有現(xiàn)成的行業(yè)解決方案，避免花費(fèi)額外的精力和成本去進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。

系統(tǒng)的安全性：企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)是非常重要的，企業(yè)在選擇CRM需重點(diǎn)考察數(shù)據(jù)信息的安全性，面對(duì)眾多SaaS CRM時(shí)，需要求軟件商的服務(wù)器要做到對(duì)數(shù)據(jù)保存的絕對(duì)安全和穩(wěn)定。

軟件的移動(dòng)應(yīng)用：當(dāng)今可以說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有移動(dòng)功能的CRM系統(tǒng)絕對(duì)是淘汰產(chǎn)品了，但是企業(yè)在選擇時(shí)，具有移動(dòng)應(yīng)用功能的CRM軟件是否能快速、簡(jiǎn)單、有效地為企業(yè)建立全新的、以客戶(hù)為中心的移動(dòng)體驗(yàn)是必須要考慮的，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，易用性永遠(yuǎn)是第一要考慮的。

軟件商的服務(wù)能力：一款好的CRM，當(dāng)然首先要力求簡(jiǎn)單易操作，但為了實(shí)現(xiàn)更好的功能拓展，后期良好的服務(wù)與維護(hù)必不可少。選擇一個(gè)能及時(shí)提供強(qiáng)大的服務(wù)培訓(xùn)與維護(hù)能力的軟件商非常重要。

價(jià)格因素：一家CRM軟件的價(jià)格，要為客戶(hù)著想，無(wú)論是軟件價(jià)格本身還是實(shí)施價(jià)格等，一個(gè)公道的、透明的價(jià)格絕對(duì)會(huì)為CRM廠商提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其要看的一點(diǎn)就是，軟件是否還有隱性消費(fèi)存在，避免后期投入過(guò)多的成本。

隨著人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，目前，很多CRM廠商開(kāi)始倡導(dǎo)智能CRM，毫無(wú)疑問(wèn)，未來(lái)一個(gè)如個(gè)人助理一般的智能CRM將為企業(yè)提供更大的便利，幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，做出最佳決策。

總得來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的CRM系統(tǒng)最好能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)管理和內(nèi)部全流程業(yè)務(wù)的打通，能帶動(dòng)企業(yè)整體業(yè)務(wù)，通過(guò)流程自定義和共享規(guī)則，對(duì)流程化進(jìn)行控制，事事提醒，做到有效的管理，高效的傳遞，幫助企業(yè)規(guī)劃得當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售流程，提升工作效率，增強(qiáng)商機(jī)。