幾日前，主打應(yīng)用AI技術(shù)提供虛擬護(hù)士服務(wù)的美國數(shù)字健康創(chuàng)業(yè)公司sense．ly獲得了新一輪800萬美元融資，而領(lǐng)頭資本方是一家中國機(jī)構(gòu)成為資本。Sense．ly通過名為Molly的機(jī)器人女音對話界面提供醫(yī)療健康管理服務(wù)，主要針對慢性病患者管理。我們可以看到聊天機(jī)器人的用戶對話界面是其最為顯著的特點(diǎn)，或稱其為虛擬智能助手，這會(huì)令慢病管理APP有不一樣的未來嗎？下文將從虛擬智能助手可能的價(jià)值與其中存在的風(fēng)險(xiǎn)，兩個(gè)方面來做分析。

我們知道，國內(nèi)針對慢病領(lǐng)域的APP在過去兩三年中有大批涌現(xiàn)，其中心血管疾病是主要門類。因中國的醫(yī)療體系與歐美差異性很高，影響最大的是醫(yī)療費(fèi)用支付體系和分級診療模式的巨大差別，這給國內(nèi)慢病APP的生存與發(fā)展帶了了不少尷尬。這些慢病管理APP經(jīng)歷了多種探索。從著力2C轉(zhuǎn)向2B，它們曾向醫(yī)院、藥企、保險(xiǎn)等多種產(chǎn)業(yè)角色尋求能有助于實(shí)現(xiàn)價(jià)值變現(xiàn)的戰(zhàn)略合作。一些APP從最初的單維服務(wù)演變成了軟件硬件結(jié)合、線上線下兼修、自營與外包輸出皆做的多維局面。

作為產(chǎn)業(yè)環(huán)境的外因雖然可能影響生死，但慢病APP對用戶的真實(shí)影響力作為最重要的內(nèi)因卻也能左右命運(yùn)。我們今天要分析的聊天機(jī)器人界面形式歸屬產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)，屬于修煉內(nèi)功。那么就要分析聊天機(jī)器人的產(chǎn)品模式是否有助于慢病APP提升產(chǎn)品對用戶的價(jià)值。

回到一個(gè)最本質(zhì)的問題——慢病患者為什么要用慢病管理APP？健康自覺性高的患者在沒有APP的時(shí)代難道就不做自我管理了嗎？當(dāng)然不是。APP的價(jià)值在于幫助患者更高效的做病情管理。那么是什么造成既往慢病管理的低效呢。首先：患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，并不清楚怎樣才有助于改善病情，這里是患者教育領(lǐng)域；其次：缺乏知識(shí)，找醫(yī)生求助但很難隨時(shí)得到幫助，這里是獲得醫(yī)療服務(wù)途徑低效、擁堵或者成本過高的問題；再次：即便有了知識(shí)也有了幫助，健康生活仍舊需要自覺自律，遵醫(yī)囑仍舊成問題，好的生活習(xí)慣仍舊難養(yǎng)成，這里是如何激勵(lì)患者參與的問題。

在具體分析之前，我們再來理解一下聊天機(jī)器人這一模式的核心價(jià)值在于進(jìn)一步改善人機(jī)交互界面，通過更符合人性習(xí)慣的溝通方式，進(jìn)行人機(jī)交互，而以往的所有模式都是人遷就機(jī)器的。（這在我以往的文章中曾提及）。有人稱聊天機(jī)器人是新的APP，也有人說未來聊天機(jī)器人將取代APP，我將其視為交互界面的升級，無論什么交互界面，它都是一種軟件應(yīng)用產(chǎn)品。那么基于這個(gè)理解，聊天機(jī)器人用于慢病管理有以下幾個(gè)可能優(yōu)勢。

1.對話式交互可大幅提升簡便性

過往的數(shù)字健康軟硬件幾乎都面對如何提高用戶黏性的問題。雖然健康問題是人生的重中之重，但許多情況下不到危機(jī)時(shí)刻，人們?nèi)耘f很難將健康行為提升到最高優(yōu)先級。有無數(shù)的客觀原因和主觀原因影響我們遵從健康的生活行為、做好預(yù)防、遵從醫(yī)囑，等等。APP的即時(shí)性和移動(dòng)性在某種程度上可幫助克服時(shí)間和空間的部分阻力，而設(shè)計(jì)合理的聊天機(jī)器人可以進(jìn)一步降低用戶操作的繁復(fù)度，更加簡單便捷。

例如在患者獲取相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，只需通過問問題即可，而不再需要去搜索查詢，篩選尋找相匹配的內(nèi)容了。聊天機(jī)器人還可以通過分析語義，理解指令，替用戶做一些操作。比如記錄當(dāng)日檢測的指標(biāo)，飲食攝入情況等。用戶可以不再使用填表框，而只要用最符合人類表達(dá)方式的一兩句話即可。這類功能對于IT族人來說并沒那么大的效用，但對于不習(xí)慣與機(jī)器溝通的年長者來說，卻很可能提供了極大的改善，尤其是智能語音方式。而我們知道慢性病領(lǐng)域的患者年長者的占比更大。在最近的HIMSS大會(huì)，聯(lián)想健康稱與語音智能解決方案供應(yīng)商Orbita達(dá)成合作，開發(fā)健康虛擬助理，用智能語音對話方式提供居家健康服務(wù)。實(shí)際上，海外科技巨頭開發(fā)的基于語音的人工智能虛擬助理，如微軟的Cortana、亞馬遜的Alexa、等都意圖將其技術(shù)結(jié)合家庭健康領(lǐng)域，為包括服藥提醒、約診提醒、健康教育等類型的服務(wù)。

2.聊天機(jī)器人有望做到更好的患者激勵(lì)

聊天機(jī)器人的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上往往會(huì)給這個(gè)虛擬智能助手取一個(gè)名字。雖然它們不是真實(shí)的人，而且時(shí)常“犯傻“，但產(chǎn)品設(shè)計(jì)方仍舊愿意用賦予人名的方式強(qiáng)化它的“人性”。在慢病管理方面，一個(gè)有人名甚至有人的形象的虛擬助手將在心理上對患者產(chǎn)生一定影響。在網(wǎng)絡(luò)的另一方并沒有一個(gè)真實(shí)的醫(yī)生出現(xiàn)時(shí)，有一個(gè)虛擬的“伙伴”也要比孤獨(dú)的管理自己要更具激勵(lì)性。

此外，這個(gè)虛擬伙伴可以以人的口吻和形象進(jìn)行主動(dòng)問詢、提醒、關(guān)懷和督促。在多種領(lǐng)域的聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)方普遍認(rèn)為這一交互方式更具主動(dòng)性也更有助于客戶激勵(lì)，而在慢病管理上則是患者激勵(lì)。實(shí)際情況是，大多慢病APP的用戶黏性并沒有預(yù)想的那么高，而在患者激勵(lì)上的實(shí)際作用也并不理想。在客戶激勵(lì)上，最近一些年來我們所知道的較有作用的理念是社群化和游戲化，而聊天機(jī)器人將提供新的激勵(lì)手段。

為什么要先專門分析慢病管理領(lǐng)域，而不是整個(gè)移動(dòng)醫(yī)療領(lǐng)域？這是因?yàn)槁」芾響?yīng)用本應(yīng)是個(gè)高頻領(lǐng)域，它對用戶黏性的要求本應(yīng)當(dāng)更高，對患者參與度進(jìn)行激勵(lì)的力度也應(yīng)當(dāng)有更大的訴求。

3.虛擬助手或能改善醫(yī)療服務(wù)獲取效率

醫(yī)療服務(wù)獲取突進(jìn)的低效最根本的是醫(yī)療資源稀缺和不均。那么聊天機(jī)器人能做什么？

在慢病管理上，慢病APP作為醫(yī)患溝通橋梁，最終得讓醫(yī)方覺得更輕松，而不是更麻煩。站在醫(yī)方的立場上，聊天機(jī)器人反過來可以成為醫(yī)護(hù)人員的助手，承擔(dān)部分行政性常規(guī)性工作。預(yù)約、備案等行政性事務(wù)可以代為解決，常見病癥問答也可以代為應(yīng)答，替代醫(yī)護(hù)人員為患者做例行監(jiān)控，等等。

一對一，隨叫隨到的醫(yī)療服務(wù)，對普通大眾而言顯然可望而不可及，但在聊天機(jī)器人的介入下，部分常見例行和遠(yuǎn)程條件下能解決的健康服務(wù)則有可能做到低成本享受一對一的個(gè)性化。換句話說，在人工智能的幫助下，慢病APP鏈接下線所要匹配的醫(yī)護(hù)人員數(shù)量將得以降低的同時(shí)不對服務(wù)體驗(yàn)造成不良影響。

所有新玩意出現(xiàn)總會(huì)有泡沫，而泡沫總會(huì)滅，泡沫之后也總會(huì)有幸存者。智能虛擬助手也一樣。在這里我個(gè)人沒有吹大泡沫的意圖，僅希望能略具提前量的理性分析創(chuàng)新帶來的可能性。因此，我們也必須預(yù)想其中存在的陷進(jìn)，以便于能恰到好處的進(jìn)行創(chuàng)新，有所準(zhǔn)備的應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)。

首先，關(guān)于聊天機(jī)器人的技術(shù)問題。

技術(shù)不達(dá)標(biāo)，用戶體驗(yàn)好不了，價(jià)值不但不能被提升反而可能被損害。這里相關(guān)技術(shù)重點(diǎn)在于幾方面：一是自然語言處理、二是語音識(shí)別、三是知識(shí)圖譜。前兩類技術(shù)可以尋求開放技術(shù)和合作平臺(tái)。而第三項(xiàng)除了與人工智能相關(guān)外，還需要在慢病管理領(lǐng)域涉及醫(yī)學(xué)健康知識(shí)、醫(yī)護(hù)服務(wù)與管理流程環(huán)節(jié)上的知識(shí)，這些垂直屬性需要相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，需要醫(yī)學(xué)界人士與人工智能技術(shù)專家合作共同解決。

前兩類技術(shù)，人人都可以去尋求合作，不能形成競爭門檻，只有第三項(xiàng)修煉得好才有可能成為核心能力。但從另一面來看，前兩項(xiàng)技術(shù)的成熟度依賴合作的科技巨頭，如果技術(shù)成熟度不佳，則產(chǎn)品體驗(yàn)也注定不可能好，所以如何選擇也很重要。

以上相關(guān)技術(shù)雖然在最近的1－2年內(nèi)被許多科技巨頭和創(chuàng)業(yè)公司所關(guān)注，但據(jù)人工智能相關(guān)的技術(shù)專家反饋，這些技術(shù)較以往卻有改進(jìn)但并未十分成熟。自然語言理解對復(fù)雜的上下文關(guān)系處理上不成熟，語音識(shí)別的所謂97％的準(zhǔn)確率也是在理想條件前提下實(shí)現(xiàn)的。不如說，方言肯定難有較高準(zhǔn)確度的識(shí)別。當(dāng)然，不一定非得有語音對話，聊天機(jī)器人也可以是文本對話。

我個(gè)人認(rèn)為，技術(shù)雖不足夠成熟，但我們?nèi)钥梢栽谟邢薰δ軆?nèi)尋找一定價(jià)值。因此，如果要開發(fā)一款健康虛擬助手，不要寄希望于技術(shù)能實(shí)現(xiàn)十分復(fù)雜的語境對話，應(yīng)當(dāng)盡可能講功能限制在一定范圍內(nèi)，從簡單明確的指令入手。例如，海外已經(jīng)在使用的通過聊天機(jī)器人叫外賣Pizza、設(shè)定鬧鐘、預(yù)約餐廳，等等這些簡單明了的需求是能夠處理的較為理想的。

其次，數(shù)據(jù)問題會(huì)是瓶頸問題。

現(xiàn)今的人工智能技術(shù)嚴(yán)重依賴于數(shù)據(jù)，到了考驗(yàn)過去幾年里在數(shù)據(jù)上所下功夫的時(shí)候了。有人提出“養(yǎng)數(shù)據(jù)”的說法，也就是說，想要數(shù)據(jù)變現(xiàn)價(jià)值必須花時(shí)間花力氣去“養(yǎng)”，這其中因?yàn)樵诤芏嗲闆r下無法拔苗助長，它有時(shí)間的限制，導(dǎo)致早做準(zhǔn)備的玩家能獲得較好的數(shù)據(jù)優(yōu)勢。

我們知道Patientslikeme這一患者社區(qū)以為藥企提供數(shù)據(jù)衛(wèi)生，但這一變現(xiàn)模式是他們成立10年左右才得以實(shí)現(xiàn)的。海外HealthTap遠(yuǎn)程問診公司提供的聊天機(jī)器人問診服務(wù)其問答則基于過往真實(shí)醫(yī)生服務(wù)應(yīng)答留存下的數(shù)據(jù)。那么我們的慢病APP在過去幾年里，有沒有好好“養(yǎng)數(shù)據(jù)”呢？

如果過去沒有積累合適足量的數(shù)據(jù)，那么是否有必要從現(xiàn)在開始做準(zhǔn)備呢。即便相關(guān)技術(shù)的成熟度尚有待提高，但我們可能仍須早做準(zhǔn)備，至少是保持關(guān)注。聊天機(jī)器人的用戶體驗(yàn)往往需要在經(jīng)過一段時(shí)間機(jī)器學(xué)習(xí)后得以訓(xùn)練提升。在體驗(yàn)尚不理想的情況下，聊天機(jī)器人在其他領(lǐng)域可能會(huì)采取人工和機(jī)器相結(jié)合的方式，并行運(yùn)轉(zhuǎn)，積累數(shù)據(jù)驗(yàn)證結(jié)果。

最后，商業(yè)生態(tài)外部環(huán)境并未因此改變。

文章開頭已說到，慢病管理APP的生存環(huán)境目前仍有一定尷尬，盈利模式搭建并不十分順暢。聊天機(jī)器人界面提升的是產(chǎn)品形式對用戶的價(jià)值，并不能影響外部商業(yè)環(huán)境，甚至也影響不了背后的服務(wù)運(yùn)營，不要指望它解決所有問題。但我額外想說的是，環(huán)境的變化可能是緩慢的，尤其在醫(yī)療領(lǐng)域，但大勢不可逆轉(zhuǎn)，無論怎樣的醫(yī)療體制，最終都將最求更高效的運(yùn)作方式。在3年前讀過埃里克·托普 （Eric Topol）的《顛覆醫(yī)療》時(shí)，我曾寫書評，以“顛覆是個(gè)慢動(dòng)作”為主題，變革不是一蹴而就的，此書的中譯版書名卻有夸大之嫌。3年過去，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的各種風(fēng)光和不盡如人意，都是必然的經(jīng)歷。創(chuàng)業(yè)者須理清根本邏輯，做打好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。