第一章易往IT運(yùn)維服務(wù)的新觀念

1.1  樹立為用戶創(chuàng)造價(jià)值的新觀

IT運(yùn)維是任何大中型企業(yè)都不可或缺的，它之所以重要，是因?yàn)槠浞?wù)對(duì)象是廣大企業(yè)用戶。企業(yè)如何更好地服務(wù)用戶，使之接受企業(yè)的產(chǎn)品，為用戶創(chuàng)造價(jià)值的理念，將始終會(huì)受到歡迎，其作用也會(huì)日漸突出。

1.1.1 建立以用戶滿意度為核心的服務(wù)體系

從經(jīng)營理念上理解，市場(chǎng)的反映就是用戶的反映，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪用戶。企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是用戶，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)以用戶的需求為導(dǎo)向，一切活動(dòng)都是圍繞著用戶需求來展開的。樹立為用戶創(chuàng)造價(jià)值的新觀念來推動(dòng)企業(yè)贏得更多用戶的支持，無疑是一項(xiàng)重要的競(jìng)爭(zhēng)策略。以“全心全意為用戶服務(wù)”為主旨建立起適應(yīng)用戶需求的IT服務(wù)體系，以真情關(guān)愛用戶為主題相繼開展IT服務(wù)工作，把用戶的業(yè)務(wù)需求當(dāng)作努力的目標(biāo)。把服務(wù)核心工作統(tǒng)一到用戶身上，這無疑會(huì)使用戶感到親切，使員工受到激勵(lì)，也督促員工為實(shí)現(xiàn)用戶滿意目標(biāo)而不斷努力。建立以用戶為核心的IT服務(wù)體系，要求領(lǐng)導(dǎo)者重視并全員參與，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到每位員工都是在為用戶服務(wù)，用戶是企業(yè)的效益來源。

1.1.2 不斷滿足用戶需求，為用戶創(chuàng)造價(jià)值

企業(yè)開發(fā)出來的產(chǎn)品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，只能滿足用戶的一般需求，能滿足用戶的多種需求是企業(yè)追求的更高標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格控制開發(fā)質(zhì)量，保護(hù)用戶信息安全是企業(yè)的責(zé)任，從需求分析、軟件開發(fā)、軟件測(cè)試、軟件部署上線、技術(shù)培訓(xùn)、安裝指導(dǎo)、維修服務(wù)，從售前宣傳、軟件開發(fā)、營銷策劃到售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都要圍繞著保護(hù)用戶利益來工作。讓用戶在購買軟件產(chǎn)品和IT服務(wù)后能體現(xiàn)出“物有所值”的感受，達(dá)到用戶滿意目標(biāo)。

1.1.3 根據(jù)用戶需求特點(diǎn)制定服務(wù)策略

運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品與一般消費(fèi)品不同，用戶購買運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品的目的在于能創(chuàng)造出新的價(jià)值，與購買一般消費(fèi)品的使用價(jià)值不同，選購更側(cè)重于為用戶創(chuàng)造效益、延續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)造力的能力。運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品用戶特點(diǎn)可歸納為以下九個(gè)方面：1、用戶根據(jù)軟件服務(wù)需要而采購運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品，有服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)周期等要求；2、用戶采購運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品的目的是為了創(chuàng)造價(jià)值，產(chǎn)生新的效益；3、對(duì)運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、性能、價(jià)格和可靠性等要求較高；4、用戶與制造企業(yè)是合作關(guān)系，有再次購買的可能性； 5、多數(shù)用戶不具備維護(hù)能力，有一定的使用和保護(hù)能力；6、要求維護(hù)服務(wù)及時(shí)有效和配件供應(yīng)便捷； 8、用戶評(píng)價(jià)、行業(yè)知名度和社會(huì)影響力對(duì)選購者影響很大。企業(yè)應(yīng)該分析用戶需求特點(diǎn)，相應(yīng)制定出可行的服務(wù)戰(zhàn)略，贏得用戶的信賴。

1.1.4 用戶關(guān)系是企業(yè)的重要資源

用戶與企業(yè)的關(guān)系是企業(yè)贏得市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)發(fā)展離不開穩(wěn)定用戶群體的支持。對(duì)待用戶資源如同企業(yè)的人力資源一樣重要，需要交流溝通、知識(shí)培訓(xùn)、科學(xué)管理，對(duì)新用戶、老用戶，有潛在需求的和需要個(gè)性化服務(wù)的用戶群體進(jìn)行分類管理，針對(duì)這些用戶建立起對(duì)應(yīng)的合作關(guān)系，才能使之為企業(yè)發(fā)展發(fā)揮作用。例如，金蝶不斷組織服務(wù)力量、增加服務(wù)裝備，努力使服務(wù)適應(yīng)銷售量的不斷增長(zhǎng)，滿足用戶對(duì)服務(wù)的需求。組成服務(wù)小分隊(duì)走訪用戶，進(jìn)一步了解用戶的需求，注重用戶關(guān)系的培育，使工作內(nèi)容更貼近用戶要求。企業(yè)與用戶關(guān)系不能看成簡(jiǎn)單的交易關(guān)系，而是合作伙伴關(guān)系，要注意傾聽用戶的聲音，尤其要注重用戶的批評(píng)建議，是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要指導(dǎo)信息。

1.1.5 培育忠誠用戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

企業(yè)為用戶創(chuàng)造價(jià)值，才能使用戶滿意，滿意的用戶才能轉(zhuǎn)變成忠誠用戶。忠誠用戶會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展非常關(guān)注，能主動(dòng)宣傳企業(yè)，繼續(xù)購買產(chǎn)品，同時(shí)也將自己的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，因此企業(yè)戰(zhàn)略中要有忠誠用戶的一部分，甚至在新產(chǎn)品研發(fā)過程中要傾聽用戶的意見和建議。忠誠用戶能為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值，幫助企業(yè)擴(kuò)大用戶群體，為企業(yè)帶來重復(fù)的商機(jī)，原諒產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷，為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)雙贏。

第二章 IT運(yùn)維創(chuàng)造如何創(chuàng)造價(jià)值

1.1.6 企業(yè)對(duì)信息化的依賴

對(duì)于信息化的依賴，企業(yè)對(duì)于信息化的依賴，日與劇增。

圖1

一個(gè)企業(yè)要想做強(qiáng)做大，相輔相成的兩個(gè)要素就是利潤與成本，在經(jīng)濟(jì)全球化，信息時(shí)代化的大背景下，采取怎樣的措施才能跟上時(shí)代的步伐，使自己的企業(yè)不會(huì)被殘酷的競(jìng)爭(zhēng)淘汰成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。而改善管理，壓縮內(nèi)耗，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的最為有利的手段就是企業(yè)自身的信息化建設(shè)，但很多中小企業(yè)卻仍然保留著傳統(tǒng)的增長(zhǎng)模式，無論是技術(shù)裝備、信息化管理還是生產(chǎn)方式都還處于比較落后的階段，進(jìn)行信息化建設(shè)仍舊困難重重。

1.1.7 企業(yè)信息化之路漫漫，運(yùn)維工作艱巨

圖2

隨著企業(yè)不斷的壯大，產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的不斷延伸，使得企業(yè)對(duì)信息化的需求逐年增加，企業(yè)通過信息資源的深入開發(fā)和廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過程的自動(dòng)化、管理方式的網(wǎng)絡(luò)化、決策支持的智能化和商務(wù)運(yùn)營的電子化。不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，這些都是一些大中型企業(yè)不斷追尋的目標(biāo)。

1.1.8 易往運(yùn)維團(tuán)隊(duì)如何抓住企業(yè)需求創(chuàng)造價(jià)值

圖3

1.1.8.1 識(shí)別IT自身提供的服務(wù)

想看一個(gè)餐廳如何做出好吃的食物，一個(gè)餐廳必須具備哪些東西？--是好的材料、鍋碗瓢盆？好的爐灶？上菜、配菜流程、采購流程、做菜流程、服務(wù)流程？廚師的能力、服務(wù)員的職責(zé)？

顯然，這些都是必須具備的要素，如果沒有這些必備的要素，如何做出好吃的食物，滿足客戶。IT也是服務(wù)行業(yè)，我們必須首先知道我們?cè)撛趺礃訚M足客戶。

1. 客戶在期待什么？

IT的客戶，就是企業(yè)的客戶，企業(yè)用戶關(guān)心的就是企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營。

圖4

2. 端到端的IT服務(wù)識(shí)別

圖5

3. IT與業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性

圖6

4. 我們自身的CRM

IT服務(wù)說明書：全面紀(jì)錄該企業(yè)的IT 到底提供了多少IT 服務(wù)、IT服務(wù)的構(gòu)成、IT服務(wù)的時(shí)間等。

崗位職能對(duì)應(yīng)：紀(jì)錄整個(gè)企業(yè)，每一個(gè)崗位，所應(yīng)用到的IT 服務(wù)、終端、管理/使用模塊

業(yè)務(wù)需求與IT 運(yùn)維的對(duì)應(yīng)：紀(jì)錄每一筆業(yè)務(wù)，對(duì)應(yīng)到相關(guān)的IT 服務(wù)，必要的服務(wù)時(shí)間，關(guān)鍵的業(yè)務(wù)時(shí)間，有哪些使用者會(huì)關(guān)系到相關(guān)的IT 服務(wù)。

1.1.8.2 保證不故障的IT運(yùn)維服務(wù)

長(zhǎng)期以來，我們的團(tuán)隊(duì)在長(zhǎng)期為客戶服務(wù)的時(shí)間里，積累了一系列解決問題、預(yù)防問題的方法。

例如：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)事故發(fā)生時(shí)，我們首先解決優(yōu)先級(jí)較高的問題，隨后查找故障原因，并在實(shí)施過程中給與用戶最大的協(xié)助，事后分析并記錄解決問題的重難點(diǎn)。

針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)端考量應(yīng)急方案，從IT自身的耐受度考量應(yīng)急方案，人工培訓(xùn)及業(yè)務(wù)容忍度設(shè)計(jì)并建立應(yīng)急預(yù)案。

1.1.8.3 使我們服務(wù)的IT產(chǎn)品更加好用

1. 服務(wù)由被動(dòng)模式到主動(dòng)模式的推進(jìn)

   
   

2. 需求分析的處理和制約

制定事件的固定故障處理時(shí)間、定義事故的優(yōu)先級(jí)、專人記錄故障、整理分類。